L’automatisation des processus d’entreprise est devenue un impératif stratégique pour les organisations cherchant à améliorer leur efficacité opérationnelle, leur agilité face aux fluctuations du marché et leur compétitivité sur la scène mondiale. Cependant, parvenir à une automatisation complète et homogène de bout en bout, où les processus fonctionnent sans accroc entre les différentes parties prenantes – qu’il s’agisse de personnes, de systèmes informatiques ou de dispositifs physiques – demeure un défi considérable.
Ce défi est encore plus prononcé dans des environnements où des systèmes hérités, souvent désuets, coexistent avec des technologies de pointe. Atteindre cet objectif nécessite non seulement l’utilisation d’outils sophistiqués mais aussi une approche méthodique pour surmonter les obstacles inhérents à la gestion de systèmes complexes et souvent obsolètes.
De nombreuses entreprises nourrissent l’ambition de parvenir à une automatisation complète, où tous les processus s’exécutent sans heurts entre les différents acteurs et technologies impliqués. Pour les start-ups ou les entreprises qui ont la chance de construire leur infrastructure de zéro, cet objectif est plus facilement atteignable car elles peuvent concevoir leur environnement avec une approche d’automatisation en tête dès le début. Toutefois, pour la majorité des entreprises établies, qui doivent composer avec des systèmes hérités, l’automatisation complète représente un défi bien plus complexe.
Selon une étude menée par Tata Consultancy Services et AWS, 70 % des entreprises à travers le monde considèrent la modernisation de leurs systèmes hérités comme une priorité stratégique. Cependant, remplacer ces systèmes par de nouvelles solutions peut être non seulement extrêmement coûteux mais aussi profondément perturbateur pour l’activité.
Au-delà de la question des systèmes hérités, d’autres facteurs tels que la diversité des points d’extrémité des processus, la complexité croissante des processus eux-mêmes, et la tendance au travail en silos, contribuent également à l’inefficacité ou à l’échec de l’automatisation. C’est ici qu’intervient l’orchestration des processus, une solution clé pour relever ces défis.
Qu’est-ce que l’orchestration des processus ?
L’orchestration des processus va bien au-delà de l’automatisation en permettant de coordonner les différentes composantes d’un processus métier, et parfois même de lier ensemble plusieurs processus distincts. Elle offre la possibilité de travailler avec les personnes, les systèmes et les dispositifs déjà en place dans l’organisation, tout en poursuivant des objectifs ambitieux d’automatisation de bout en bout. Contrairement à l’automatisation, qui consiste à exécuter automatiquement des tâches spécifiques sans intervention humaine, l’orchestration s’intéresse à l’intégration et à l’harmonisation des différents processus au sein d’une organisation pour créer un flux de travail cohérent et efficace.
Différence entre orchestration et automatisation
Il est crucial de bien comprendre la différence entre l’orchestration des processus et l’automatisation. Bien qu’elles soient intimement liées, ces deux notions ne sont pas interchangeables. L’automatisation concerne l’exécution automatique de tâches spécifiques grâce à l’utilisation de la technologie, éliminant ainsi le besoin d’une intervention humaine directe.
Par exemple, l’envoi automatique d’un e-mail de confirmation après un achat en ligne est une forme classique d’automatisation. Cependant, cette automatisation ne garantit pas une vue d’ensemble du processus global ni une cohésion entre les différentes étapes du processus.
L’orchestration des processus, quant à elle, dépasse l’automatisation individuelle des tâches. Elle vise à lier ensemble différents processus, qu’ils soient automatisés ou manuels, pour offrir une visibilité et un contrôle accrus sur l’ensemble du flux de travail. En d’autres termes, alors que l’automatisation se concentre sur l’exécution efficace de tâches spécifiques, l’orchestration veille à ce que ces tâches interagissent de manière harmonieuse pour atteindre un objectif global et cohérent.
Les défis de l’automatisation des processus
Malgré le fait que l’automatisation des processus soit devenue une priorité pour de nombreuses organisations, la réalité montre souvent un décalage entre les ambitions et les réalisations. En effet, les processus sont souvent automatisés de manière locale, c’est-à-dire au sein d’un seul système logiciel, d’une seule équipe ou d’un seul appareil. Cependant, la plupart des processus, même ceux qui semblent simples, suivent une logique complexe qui implique une interaction entre plusieurs systèmes et acteurs.
L’Impact des systèmes hérités
Les systèmes hérités constituent l’un des plus grands obstacles à la modernisation des processus au sein des entreprises. Ces systèmes, souvent anciens et profondément intégrés dans les opérations courantes, sont non seulement difficiles et coûteux à remplacer, mais leur suppression peut également entraîner des perturbations majeures dans les activités quotidiennes de l’entreprise. Pourtant, la modernisation des systèmes hérités est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises à travers le monde. Selon une étude de Tata Consultancy Services et AWS, 70 % des entreprises mondiales considèrent cette modernisation comme une priorité stratégique.
Le principal problème avec les systèmes hérités est qu’ils sont souvent incompatibles avec les nouvelles technologies et les approches d’automatisation modernes. Cela signifie que les entreprises doivent trouver des moyens de les intégrer dans leurs initiatives d’automatisation, ce qui peut être un processus à la fois complexe et coûteux. C’est dans ce contexte que l’orchestration des processus prend tout son sens, permettant de coordonner les différentes composantes des systèmes hérités avec les technologies plus récentes de manière fluide et efficace.
Diversité des points d’extrémité
Chaque processus au sein d’une organisation est composé de plusieurs tâches spécifiques qui doivent être exécutées par différents points d’extrémité, qu’il s’agisse de personnes, de systèmes logiciels ou d’appareils physiques. Plus ces points d’extrémité sont diversifiés, plus il devient nécessaire d’utiliser un logiciel d’orchestration des processus puissant pour intégrer ces différents éléments de manière rapide, flexible et efficace.
Par exemple, dans une grande organisation, les employés peuvent utiliser une variété d’appareils ou d’applications pour accomplir leurs tâches, tandis que les systèmes logiciels peuvent inclure des plateformes héritées, des applications SaaS, ou des solutions développées en interne. L’orchestration des processus permet de coordonner ces différentes composantes pour garantir un flux de travail fluide, harmonieux et sans interruption.
Complexité des processus
La complexité des processus représente un autre défi majeur pour les entreprises cherchant à automatiser leurs opérations. En réalité, les processus ne suivent pas toujours une séquence linéaire d’étapes prédéfinies. Ils peuvent impliquer des logiques conditionnelles complexes, des boucles, ainsi que des interactions entre plusieurs systèmes et acteurs, chacun apportant sa propre contribution au processus global. Par conséquent, la simple automatisation de tâches spécifiques ne suffit pas à garantir le bon déroulement des processus d’ensemble.
L’orchestration des processus permet de gérer cette complexité en coordonnant l’exécution des tâches selon une logique bien définie. Elle peut inclure des schémas de flux de travail avancés qui prennent en compte les différentes conditions et les interactions complexes entre les différents points d’extrémité. Cette capacité à gérer la complexité est essentielle pour garantir que les processus se déroulent de manière fluide et efficace, sans accroc ni décalage.
Quand avez-vous besoin d’une orchestration des processus ?
L’orchestration des processus devient indispensable lorsque votre organisation est confrontée à des processus complexes qui impliquent une grande diversité de points d’extrémité. Plus précisément, vous aurez besoin d’une solution d’orchestration des processus si vos processus :
- Impliquent une diversité de points d’extrémité : Les processus qui s’étendent sur plusieurs points d’extrémité, qu’il s’agisse de personnes, de systèmes logiciels ou d’appareils physiques, nécessitent une coordination efficace pour garantir un fonctionnement harmonieux.
- Présentent une complexité élevée : Les processus qui suivent une logique complexe, impliquant des conditions, des boucles et des interactions entre plusieurs systèmes et acteurs, nécessitent une orchestration des processus pour garantir un déroulement fluide et cohérent.
Exemples concrets de modèles de flux de travail avancés
L’orchestration des processus ne se limite pas à l’automatisation de tâches individuelles. Elle permet également de gérer des modèles de flux de travail avancés, qui sont souvent nécessaires dans des environnements réels où les processus sont interconnectés et dépendent de multiples facteurs. Voici quelques exemples concrets de modèles de flux de travail avancés illustrant l’importance de l’orchestration des processus :
Exécution parallèle dynamique
Un exemple classique de l’importance de l’orchestration des processus est la gestion de l’exécution parallèle dynamique. Par exemple, dans le cadre d’une entreprise de commerce électronique, un détaillant de revêtements de sol peut recevoir plusieurs commandes de clients pour des articles à retirer en magasin.
Pour traiter ces commandes de manière efficace, le détaillant doit coordonner plusieurs processus en parallèle, ce qui implique de retirer les articles du stock, de mettre à jour l’inventaire en ligne, et de notifier les clients de la disponibilité de leurs commandes. L’orchestration des processus permet de coordonner ces tâches de manière dynamique, en fonction du nombre de commandes reçues et des ressources disponibles, garantissant ainsi une exécution rapide et précise.
Corrélation et abandon des messages
Un autre défi résolu par l’orchestration des processus est la corrélation des messages à travers différents canaux de communication. Prenons l’exemple d’un client qui tente de résoudre un problème en ligne, mais qui décide ensuite de contacter le centre d’appels pour obtenir de l’aide supplémentaire.
Si l’agent du centre de contact n’est pas au courant des tentatives précédentes du client pour résoudre le problème en ligne, cela peut entraîner une expérience client frustrante et incohérente. L’orchestration des processus permet de corréler les différentes interactions du client à l’aide d’un identifiant unique, garantissant ainsi une expérience client cohérente et fluide, quel que soit le canal utilisé.
La procédire d’escalade basée sur le temps
L’orchestration des processus permet également de gérer les escalades basées sur le temps, un aspect crucial pour les entreprises de services. Par exemple, une entreprise de services professionnels peut émettre une facture à un client, et si cette facture n’est pas payée dans les délais impartis, le système de comptabilité peut automatiquement envoyer un rappel par e-mail au client.
L’orchestration des processus permet de coordonner cette interaction entre le système de comptabilité et le système de messagerie, garantissant ainsi que les rappels sont envoyés en temps opportun et que les délais de paiement sont respectés.
L’orchestration des processus et le marché de l’automatisation
Le besoin de technologie d’orchestration des processus dépend de la complexité des processus et de la diversité des points d’extrémité au sein de votre organisation. L’orchestration des processus n’est pas une solution unique, mais plutôt une technologie qui peut être combinée avec d’autres outils pour répondre aux besoins d’automatisation de votre organisation de manière complète et efficace.
L’Importance de l’orchestration des processus dans l’hyperautomatisation
L’hyperautomatisation est une approche stratégique qui vise à automatiser autant de processus que possible au sein d’une organisation, en combinant plusieurs technologies telles que l’automatisation des processus par la robotique (RPA), l’intégration de plateformes en tant que service (iPaaS), et l’orchestration des processus. L’orchestration des processus joue un rôle clé dans cette approche en coordonnant l’exécution des processus à travers une variété de systèmes, d’applications et de dispositifs, assurant ainsi une automatisation fluide et cohérente de bout en bout.
Par exemple, certains outils d’automatisation locale, comme les produits RPA, peuvent être utilisés en combinaison avec un orchestrateur de processus pour gérer des tâches spécifiques, tandis que l’orchestrateur s’assure que ces tâches sont bien intégrées dans le flux de travail global. Cette combinaison permet de maximiser l’efficacité de l’automatisation tout en minimisant les risques d’interruptions ou de dysfonctionnements dans les processus.
L’orchestration des processus n’est pas seulement une solution technologique, c’est une approche stratégique qui permet aux entreprises de maximiser les bénéfices de l’automatisation tout en surmontant les défis liés à la complexité des processus et à la diversité des systèmes. En adoptant une plateforme comme Elemate, votre organisation peut planifier l’orchestration des processus de bout en bout, en intégrant les systèmes hérités et en assurant une collaboration harmonieuse entre les équipes métier et IT.
En fin de compte, l’orchestration des processus permet à votre entreprise de se positionner comme un leader dans son secteur en offrant des niveaux d’efficacité et de flexibilité inégalés. En investissant dans l’orchestration des processus, vous préparez votre organisation à répondre aux défis d’aujourd’hui et à saisir les opportunités de demain, dans un environnement où l’automatisation est devenue une nécessité stratégique.
